Zaufanie w życiu i w organizacji

Jeden z moich znajomych pracował przez krótki okres czasu w małej firmie usługowej. W trakcie dnia, jak większości pracowników, zdarzało mu się załatwiać prywatną korespondencję ze znajomymi. W firmie krążyła plotka, że szef ma zainstalowany program monitorujący pracę aplikacji uruchomionych na każdym komputerze w biurze, nigdy jednak nie było to ogłoszone publicznie i nikt się tym zbytnio nie przejmował. Jakie było zaskoczenie mojego znajomego, kiedy dowiedział się pewnego dnia od szefa, ze ten podczas jego nieobecności przeglądał jego prywatne rozmowy prowadzone na komunikatorze! Co więcej, szef z rozbrajającą szczerością oznajmił, że nie zgadza się z treściami zawartymi w prowadzonych przez mojego znajomego rozmowach (sic!) i że chce o swoich wątpliwościach porozmawiać. Jak można się domyślić mój znajomy zwolnił się kilka tygodni później - z tego, co wiem, firma ma ciągłe problemy z bardzo dużą rotacją pracowników.

"Brak zaufania podwaja koszty prowadzenia biznesu" zwykł powtarzać prof. John Whitney z Columbia Business School. Jest w tym stwierdzeniu element prawdy. Zaufanie to bez wątpienia jedno z cenniejszych i najrzadziej docenianych źródeł przewagi konkurencyjnej organizacji, pozwalające na efektywną komunikację w obrębie zespołów oraz, w konsekwencji, realizację celów biznesowych firmy. Szczególnie istotną rolę odgrywa zaufanie w stosunku do lidera lub menedżera. Wiara w jego/jej kompetencje, zasady etyczne, dobrą wolę oraz poczucie odpowiedzialności wobec innych osób w firmie przekłada się bezpośrednio nie tylko na zadowolenie pracowników, ale również na skuteczność działania organizacji i zespołów, szczególnie w środowisku biznesowym opartym na wiedzy. Nie przypadkiem Great Place to Work Institute, posiadająca przedstawicielstwa na całym świecie organizacja zajmująca się badaniem jakości miejsca pracy (publikuje m.in. listę 100 Best Companies to Work For w magazynie Fortune - od dwóch lat pierwsze miejsce zajmuje Google) jako podstawowego narzędzia używa kwestionariusza o nazwie Trust Index, czyli po prostu Indeks Zaufania.

Zaufanie to rzecz wyjątkowo cenna, wymagająca długotrwałych inwestycji czasu i dobrej woli. Z drugiej strony, jest to materia wyjątkowo krucha - zdrada w związku, kradzież w pracy czy kłamstwo w przyjaźni są w stanie nadwyrężyć każdą więź opartą na zaufaniu. Tym bardziej irytujące stają próby sprowadzenia zaufania do technik komunikacyjnych lub nawet (o zgrozo!) do języka ciała:



Czym zatem jest zaufanie? Według definicji Mayera i współpracowników, której używam w swoich badaniach nad zaufaniem do menedżerów, jest to (UWAGA, ŻARGON!) poznawcza tendencja podmiotu ufającego do dobrowolnego poddania się wpływowi przedmiotu zaufania, przy założeniu, że przedmiot zaufania wykona czynność ważną dla podmiotu ufającego bez żadnego nadzoru i kontroli. Mówiąc prosto, zaufanie to wiara, że ktoś chce dla nas dobrze.

Z modelu przyjętego przeze mnie w badaniu menedżerów wynikają również dość istotne wskazówki co do metod długotrwałego budowania zaufania: (1) skupienie się na rozwijaniu osobistych kompetencji menedżerskich, (2) oparcie relacji na prawdzie i wartościach oraz (3) konsekwentna komunikacja dobrej woli wobec pracowników (tzw. drobne przyzwoitości) wydają się być najlepszymi sposobami na stworzenie w organizacji klimatu sprzyjającego atmosferze wiary w to, że "menedżer chce dla nas i dla firmy jak najlepiej". To wskazówki jednocześnie proste i, niestety, wymagające olbrzymiego zaangażowania ze strony menedżerów, jednak tylko w ten sposób może zostać zbudowane w organizacjach prawdziwe zaufanie.

Prawdziwego zaufania, tak w życiu prywatnym jak zawodowym, życzą Państwu w Święta Wielkanocne autorzy bloga Ludzie lubią pracować.