czwartek, 20 marca 2008

Zaufanie w życiu i w organizacji

Jeden z moich znajomych pracował przez krótki okres czasu w małej firmie usługowej. W trakcie dnia, jak większości pracowników, zdarzało mu się załatwiać prywatną korespondencję ze znajomymi. W firmie krążyła plotka, że szef ma zainstalowany program monitorujący pracę aplikacji uruchomionych na każdym komputerze w biurze, nigdy jednak nie było to ogłoszone publicznie i nikt się tym zbytnio nie przejmował. Jakie było zaskoczenie mojego znajomego, kiedy dowiedział się pewnego dnia od szefa, ze ten podczas jego nieobecności przeglądał jego prywatne rozmowy prowadzone na komunikatorze! Co więcej, szef z rozbrajającą szczerością oznajmił, że nie zgadza się z treściami zawartymi w prowadzonych przez mojego znajomego rozmowach (sic!) i że chce o swoich wątpliwościach porozmawiać. Jak można się domyślić mój znajomy zwolnił się kilka tygodni później - z tego, co wiem, firma ma ciągłe problemy z bardzo dużą rotacją pracowników.

"Brak zaufania podwaja koszty prowadzenia biznesu" zwykł powtarzać prof. John Whitney z Columbia Business School. Jest w tym stwierdzeniu element prawdy. Zaufanie to bez wątpienia jedno z cenniejszych i najrzadziej docenianych źródeł przewagi konkurencyjnej organizacji, pozwalające na efektywną komunikację w obrębie zespołów oraz, w konsekwencji, realizację celów biznesowych firmy. Szczególnie istotną rolę odgrywa zaufanie w stosunku do lidera lub menedżera. Wiara w jego/jej kompetencje, zasady etyczne, dobrą wolę oraz poczucie odpowiedzialności wobec innych osób w firmie przekłada się bezpośrednio nie tylko na zadowolenie pracowników, ale również na skuteczność działania organizacji i zespołów, szczególnie w środowisku biznesowym opartym na wiedzy. Nie przypadkiem Great Place to Work Institute, posiadająca przedstawicielstwa na całym świecie organizacja zajmująca się badaniem jakości miejsca pracy (publikuje m.in. listę 100 Best Companies to Work For w magazynie Fortune - od dwóch lat pierwsze miejsce zajmuje Google) jako podstawowego narzędzia używa kwestionariusza o nazwie Trust Index, czyli po prostu Indeks Zaufania.

Zaufanie to rzecz wyjątkowo cenna, wymagająca długotrwałych inwestycji czasu i dobrej woli. Z drugiej strony, jest to materia wyjątkowo krucha - zdrada w związku, kradzież w pracy czy kłamstwo w przyjaźni są w stanie nadwyrężyć każdą więź opartą na zaufaniu. Tym bardziej irytujące stają próby sprowadzenia zaufania do technik komunikacyjnych lub nawet (o zgrozo!) do języka ciała:



Czym zatem jest zaufanie? Według definicji Mayera i współpracowników, której używam w swoich badaniach nad zaufaniem do menedżerów, jest to (UWAGA, ŻARGON!) poznawcza tendencja podmiotu ufającego do dobrowolnego poddania się wpływowi przedmiotu zaufania, przy założeniu, że przedmiot zaufania wykona czynność ważną dla podmiotu ufającego bez żadnego nadzoru i kontroli. Mówiąc prosto, zaufanie to wiara, że ktoś chce dla nas dobrze.

Z modelu przyjętego przeze mnie w badaniu menedżerów wynikają również dość istotne wskazówki co do metod długotrwałego budowania zaufania: (1) skupienie się na rozwijaniu osobistych kompetencji menedżerskich, (2) oparcie relacji na prawdzie i wartościach oraz (3) konsekwentna komunikacja dobrej woli wobec pracowników (tzw. drobne przyzwoitości) wydają się być najlepszymi sposobami na stworzenie w organizacji klimatu sprzyjającego atmosferze wiary w to, że "menedżer chce dla nas i dla firmy jak najlepiej". To wskazówki jednocześnie proste i, niestety, wymagające olbrzymiego zaangażowania ze strony menedżerów, jednak tylko w ten sposób może zostać zbudowane w organizacjach prawdziwe zaufanie.

Prawdziwego zaufania, tak w życiu prywatnym jak zawodowym, życzą Państwu w Święta Wielkanocne autorzy bloga Ludzie lubią pracować.

3 komentarze:

Anna pisze...

Zaufanie w organizacji to ciekawa sprawa. Jeszcze bardziej interesująca, gdy spojrzymy na nią z punktu widzenia pracownika i rozpatrzymy stopień zaufania, jakim jest on obdarzany przez swojego pracodawcę lub menedżera. Dużo jest prawdy w powiedzeniu, że dostajemy od kogoś kredyt zaufania i od nas zależy, jak dobrze go wykorzystamy. Przypominają mi się słowa pewnej zwykłej-niezwykłej osoby, które kiedyś dały mi dużo do myślenia. Matka Teresa powtarzała: „Wiem, że Bóg nie ześle mi niczego, z czym nie dałabym sobie rady. A ja czasem chciałabym, żeby miał do mnie mniej zaufania” ;)
Ludzie, którzy są obdarzani zaufaniem, często kwitną w oczach, zaczynają wierzyć w swoje możliwości i chcą sięgać po więcej – udowodnić sobie i innym, że są warci nawet więcej niż powierzony im kredyt. I bardzo często im się to udaje. Widać to w postępie ich pracy, wyznaczaniu śmielszych celów, przejmowaniu większej odpowiedzialności.
Dla mnie zaufanie to termometr wiarygodności, który na wstępie zawsze jest w pewnym stałym punkcie i w zależności od działań (tego czy czyjeś słowa mają pokrycie w czynach) przesuwa się w dół lub w górę. Odnosi się to także do nas samych. „A man who doesn’t trust himself can never really trust anyone else” (de Retz). Zaufanie wymaga, więc odwagi i wiąże się z ryzykiem porażki. Z drugiej strony: nie ufając cicho przyznajemy rację tym, którzy notorycznie je nadszarpują. Brak zaufania niczego nie zmienia, zaufanie otwiera na nowy sposób działania, nową jakość współpracy. To zrozumiałe, że menedżerowi, który zawiódł się na nieodpowiedzialnych ludziach, ciężko uczynić nowych pracowników sojusznikami. Wyciągając wnioski z doświadczeń, może zacząć albo ich kontrolować albo walczyć z nimi, ustawiając się po przeciwnej stronie barykady. Dokąd jednak to zaprowadzi organizację? Wszak nie da się uścisnąć dłoni z zaciśniętą pięścią...

Piotr Prokopowicz pisze...

Dziekuje bardzo za inspirujacy komentarz. Rzeczywiscie, aspekt zaufania, o ktorym Pani pisze jest prawdopodobnie nawet bardziej istotny niz ten, o ktorym pisalem w poscie. Wiara pracownikom w to, ze manager zna sie na swojej pracy, jest szczery, uczciwy i ma pozytywne nastawienie do swoich pracownikow jest bardzo wazna, ale wiara managera, ze pracownicy sa osobami kompetentnymi, uczciwymi i odpowiedzialnymi, jest zdecydowanie wazniejsza. Ta pierwsza moze zwiekszyc efektywnosc zespolow, ta druga moze dodac zespolom skrzydla. Nie starczy tutaj miejsca, zeby wypisywac wszystkie przyklady, w ktorych takie podejscie przynioslo (i ciagle przynosi) wspaniale rezultaty dla organizacji i dla pracujacych w niej pracownikow - co ciekawe, w kazdej mozliwej branzy. Dosc powiedziec, ze obserwowanie czegos takiego w rzeczywistosci to jak podziwianie dziela sztuki. Pozdrawiam!

Cześć:) pisze...

Ciekawym spostrzeżeniem jest zaufanie pracownika do samego managera. Pracownik w pewien sposób oczekuje większej kompetencji i doświadczenia od managera, a co się czasem okazuje, że nie jest to prawdą. Powstają spięcia ze strony pracowników, że nie może liczyć w kryzysowych sytuacjach na swojego przełożonego. Manager zachowuje się biernie, ukrywając brak swoich kompetencji przed pracownikami, jednocześnie spycha odpowiedzialność. Zaufanie pracownik-manager jest równie ważne jak manager-pracownik, bez tego nie ma mowy o jakiejkolwiek współpracy i dążeniu do wspólnego celu.